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人民邮电报_数字报刊

  “高峰时段营业厅台席全部开放”,大大缩短了客户在营业厅办理业务的时间;不断优化业务流程,让客户实现业务办理“只跑一次”;通过对10086客服人员的专项业务培训,建立“知识库”,客服人员对待客户提出的问题应答如流,客户服务提升了服务效率;全员开店推出“小移店铺”,让客户足不出户就可以通过电子渠道办理各种业务……

  为深入贯彻党中央、国务院决策部署,认真落实吉林省十三届人大一次会议通过的《政府工作报告》安排和要求,切实提高公共服务效率和公共服务质量,让服务零距离、服务高质量、服务更高效,让人民群众感受到“只跑一次”的便利,坚决杜绝只开“半扇门”现象,打造良好的行业服务软环境,助力新时代吉林全面振兴发展,吉林移动立足客户感知,推进精细化管理,不断提高服务水平,有效提升了客户满意度。

  “现在办业务环节少啦,我们等的时间短啦,服务真贴心!”长春市市民李先生说。为不断提升服务水平,实现客户在业务办理时“只跑一次”,吉林移动开展精细化服务管理活动,重点对过户类、销号类、补卡类、业务变更类、发票开具类等流程进行了业务办理流程优化,做到正常业务一台清,限时受理完毕,此举真正从客户角度出发,满足客户要求。

  “前几天我去营业厅办理业务,从进门到办理完业务只用了不到10分钟,现在办理业务比以前快多了!”吉林市的移动用户王敏感慨道。为了缩短客户等待时间,提升服务质量,提高客户满意度,吉林移动在全省范围内开展杜绝只开“半扇门”活动,要求所有营业厅根据到营业厅办理业务的人数进行动态调整服务坐席,坚决杜绝出现“厅内排大队,坐席却空闲”的现象,并要求在业务繁忙、客户排队高峰期,业务台席100%开放。

  此外,吉林移动还在业务量较大的移动营业厅大力按照服务流程划分为业务办理区、客户休息区、自助服务区等若干区域,强化营业厅各区域的主要功能,并加强了各区域的有效衔接与互动,有效提高了营业厅服务水平与运营效率,还利用客户排队的时间提前完成业务咨询,形成业务预处理单,从而缩短了客户办理时间。

  长春市民刘先生最近要办理宽带续费并希望再买一张手机卡,他通过吉林移动新推出的“一人一码”营销模式,只需用手机“扫一扫”就可以在线月开始推广电子渠道“一人一码”营销模式,客户只要使用智能手机“扫一扫”功能扫描一下二维码,即可在线办理业务。为满足客户多样化需求,“一人一码”业务在短短1年内进行了多次优化,为客户提供“一次扫码,多种业务,一次办理”的升级服务。

  “来我的小店里办理业务吧,充话费、买流量、查账单……”“迎接5·17,小店升级啦,快来办理业务吧!”每位吉林移动员工的朋友圈都分享着打开链接即可办理业务的“小移店铺”。为了最大限度地方便客户办理业务,让客户足不出户就能享受星级服务,吉林移动在互联网渠道触点上下功夫,打破通信行业简单依靠价格效应促进销售的传统方式,创新“互联网+移动”客户服务新模式,在“一人一码”的基础上,实现移动员工虚拟线上开店品牌项目——“小移店铺”。

  “小移店铺”以互联网社交网络为载体,依托低成本、快分销、深传播的鲜明特点,为客户提供更加智能方便快捷的线上服务。“智能”“简单”“方便”“省事”等词汇成为“小移店铺”的代名词,同时“小移店铺”不断推陈出新,已经发布“普通版”“五一特惠版”“5·17聚惠版”等版本,满足不同时段的客户需求。

  “我打算给家里装个宽带,本想着过几天去镇上的营业厅办理,可没想到移动公司的工作人员在村口搭起了办理台,让我没出村就装上了宽带。”白山双顶山村的村民如是说。为了缩小城乡数字鸿沟,推进农村信息化建设,吉林移动不仅将宽带网络架进了大山,还将业务办理等服务送到了村民的身边,让村民在家门口就可以办理业务。为了切实提升客户感知,提高客户满意度,近年来,吉林移动不断优化服务流程,在农村和社区增设流动业务办理点,将“让人民群众少跑路”的要求真正落在实处。

  “我想办理家庭V网,10086的客服人员短短几分钟就帮我办理好了,很方便!”四平市的王先生对吉林移动的热线服务非常满意。为了向客户提供优质服务,提高热线的处理能力和服务效率,免去客户跑营业厅的麻烦,吉林移动客服中心定期组织客户人员进行业务培训,并打造汇集大量移动业务知识的“知识库”,使客服代表在接听热线时通过查询知识库中相关客服文档,便能更快速、准确地作出答复。

  服务无止境。吉林移动将始终坚持“客户为根、服务为本”的原则,持续挖掘客户需求,以客户感知为标准,不断优化服务流程,创新服务模式,真正实现让客户“只进一扇门”,所有业务办理“只跑一次”的目标。

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